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客服助手功能介绍

一.客服助手

 客服助手是咚咚工作台的官方核心插件,用于辅助客服与顾客进行售前售后高效沟通,帮助客服更清晰地匹配客户特征和需求、订单查询及便捷操作、商品营销、服务单查询等,从而提升客服效率、顾客咨询转化率、店铺利润。

             客服助手分客户、订单、服务单、商品4个模块:

Ø  客户:分基本属性、客户标签、店铺关系丰富用户信息。

Ø  订单:丰富订单信息,针对不同状态订单提供不同的操作选项。并支持追踪物流。

Ø  服务单:一站式查看用户在该商家内的售后服务单,完善相关信息展示。

Ø  商品:从最近足迹、常用推荐、商品搜索等多维度进行商品营销

(一)客户模块

       分用户基本属性、画像标签、店铺关系展示用户信息,以便客服更清晰地了解和匹配客户需求。

      1.咨询中的商品:若咨询客户从商详页进入,则在客服模块最上方展示该商品信息。否则不展示。

      2.用户基本属性:包括用户名、昵称、性别、头像、plus会员等级、京享值、好评率、所在地、生日、注册时间、最近登录时间等账户信息

      3.客户标签:包括职业、婚姻状态、有小孩、有老人、有宠物、宠物类型、是否有车、手机品牌、活跃度、促销敏感度、评论敏感度、平台影响力、社交关系影响力、风险用户等标签。

     4.店铺关系:包括店铺会员、客户分群(潜在客户、新客户、复购客户、流失客户)、店铺消费(购买笔数、复购周期)等消费信息。

     5.支持客服备注(服务商体系内同步可见)、标签准确度反馈、添加标签(选择推荐标签/自定义标签,服务商体系内可见)

(二)商品模块

       客服助手可以辅助客服进行商品营销,结合用户的行为记录、偏好特征向用户发送可能感兴趣的商品,提高咨询下单率。

       从最近足迹、常用推荐、商品搜索等维度进行商品营销:

       1.最近足迹:包括浏览商品、关注商品、加购商品等用户行为偏好

       2.常用推荐:包括店主推荐和个人推荐设置。支持店主跳转到配置页面进行推荐商品配置。可将商品搜索、店主推荐下的商品设置成个人推荐。

       3.商品搜索:支持pop商家和有店铺的供应商进行本店搜索,支持所有客服进行全站搜索。

       4.支持点击商品图片/名称跳转至商品详情页,支持发送卡片至聊天对话框。

 


(三)订单模块:

       订单操作:

       1. 订单备注: 支持对订单进行备注,并支持同步商家后台旗帜标识。(注:订单备注仅限POP商家使用)

2. 核对地址

可向用户核对订单号、收货人、订单地址、联系方式。

3. 核对订单

可向用户核对订单号、订单状态、订单金额(注意:待付款订单不展示订单金额)

4. 查看物流

点击可查看订单的物流日志。

 


(四)服务单模块

      1.服务单会展示用户最近与本店铺有关的售后服务单;

      2.点击服务单,可展示服务单内部详情:

 a)服务单信息:服务单号、订单号、申请日期

 b)商品信息:商品名称、SKU编码、商品图片、商品链接、单价

 c)申请原因:客户期望、申请原因、问题描述、上传图片等(注:用户图片只展示2张,若需查看完整信息请至商家后台查看)

 d)订单信息:客服备注、支付方式、下单时间

 e)退换方式:退款方式、返件方式

 f)售后进展:审核结果、处理结果

 g)收货信息:联系人、联系方式、取件地址、收货地址

 h)物流信息:展示服务单最新的物流状态


常见疑问:

1.客服助手和线上的接线助手的关系?

客服助手是接线助手的升级版本,客服助手在保留接线助手原有功能的基础上,进行了功能和体验的升级。客服助手上线后,接线助手会在线上保留一定的过渡期,后续等客服助手上线且用户体验稳定后,会通知用户下线接线助手。

2.如何使用客服助手?

只有下载了最新版本咚咚工作台的用户可见客服助手插件,首次使用系统默认添加到插件区域,若用户点击“×”删除后,需要点击“+”重新到咚咚工作台应用中心选择添加才可使用。未下载最新版本咚咚工作台的用户,客服助手会提示到官网下载最新版本才可使用。