1. 产品介绍

统一商家问题咨询入口，打造商家线上咨询管理平台， 支持商家发起问题咨询在京东内部多级流转。能够进行时效监控、问题追溯、满意度评价，提升商家问题处理效率，降低费力度。为商家打造一站式、可监控的问题处理平台。

2. 业务介绍

解决商家经营过程中遇到的资质审核、质量控制、退店咨询、服务管理及店铺运营、其他类等问题，后续会视商家需求不断优化业务场景。

咨询单提交后，京东将在1个工作小时内领取，平均 4个工作小时内给出方案或结果。

3. 功能介绍

咨询单创建、回复、关注、追加、关单、评价等功能

4.   创建流程

1） 权限设置

商家主账号默认可见商家咨询管理菜单，若子账号需要发起咨询单，由主账号为子账号设置权限即可。

设置路径：商家后台-账号管理-角色管理-添加权限-商家咨询单管理

2） 创建咨询单

创建路径：商家后台-我的店铺-商家咨询单管理，创建咨询单

3） 回复/确认咨询单

商家后台-我的店铺-商家咨询单管理-待确认，若问题未解决，商家可点击回复，将咨询单往复给京东继续处理，最多可回复2次；若问题已解决，商家需确认关单，确认时效为48小时，若超48小时（周六日顺延）未关闭，系统将自动关单好评。

注：只要开通咨询单账号权限的人员，可视店铺所有咨询单并有权进行回复处理

4） 追加咨询单

商家后台-我的店铺-商家咨询单管理-全部，点击查看，商家可使用追加功能，对问题进行补充描述或催促京东尽快处理，追加次数最多不超过2次。

5） 关注咨询单

店铺处理人员可对咨询单打标关注，并在已关注页面查询店铺人员关注的所有咨询单，便于商家重点处理。